后来这些客户就去各大论坛微博发布信息"某某天猫店代运营公司不好，收费贵"等等。其实这一发就麻烦大了，很多潜在用户一看全跑竞争对手那去了，甚至有的用户还一直有意见。

通过上面大致的案例分析可以发现，现在是用户对企业掌握生杀予夺大权的时代，尤其是那些比较极端的用户。

对于用户，一般分两种，一种是“脑残粉”，一种是“黑粉”

其中第一种是“脑残粉”，他喜欢你的产品，就觉得你做什么都是对的。

他会帮你传递积极向上的正能量，到处宣传你的产品，成为自带流量的粉丝，这是所有企业都想要的用户。

Airbnb创始人也曾经说过：宁愿有100个“脑残粉”，也不要有100万人觉得你的产品还不错。

第二种就是“黑粉”，当他们接触过你的产品或服务，对你不满意就会否定你的所有。然后在各大社交平台上发牢骚、传负面，甚至是恶意抹黑，故意造谣，让你的企业分分钟活不下去。

“黑粉”是所有企业都痛恨的用户。

但主要是要明白一点，用户对我们的态度，很大程度上取决于我们的企业怎么对待他们。

如何才能让我们的企业多一些“脑残粉”，少一些“黑粉”呢？

一方面，要不断收集用户的意见和反馈，了解用户的态度和看法。

对于企业来说，主要有两种收集方式，一是主动收集，另一个是被动收集。

主动收集有三种常用的手段：

第一，成立焦点小组对用户行为进行观察或者访谈；

第二，与核心、活跃及典型用户代表保持长期密切的联系；

第三，通过社区、公众号、微博、论坛及APP应用商店等渠道，用品牌或产品关键词，收集用户的评价。

比如我们今天说的网易云音乐的CEO朱一闻，3年来，他几乎每天都会打开微博搜索“网易云音乐”关键词，看微博上面用户的留言，一旦发现有任何问题都会第一时间联系对方看是否能为对方解决。

被动收集就是是设置反馈按钮和用户投诉渠道，让用户遇到问题的时候能够主动提交反馈。

这一点现在很多企业都有做，他们会在自己的APP或者网站里设置这样的一个反馈按钮，让用户有说话的地方。

但是有很多企业只有这个功能，而不与用户沟通，这个是不好的。

企业一定要重视用户的反馈，并在第一时间和用户进行沟通，给出解决方案。长时间与用户保持沟通，让用户感觉到你对他的重视，以及你所做出的努力。

老温总结：归根结底我们做企业也好，做产品也好一定要把用户放在第一位，这不是道德自律，而是必须真诚地这么去做，去收集、了解用户的需求，然后帮助用户解决问题，让用户感受到你的诚意，他们才会替你说好话。返回搜狐，查看更多